Responder reseñas es una de esas tareas que parecen pequeñas hasta que gestionas varias ubicaciones a la vez.
Sabemos que nunca habíamos sido partidarios de la automatización, pero con Cintia, nuestra agente IA de respuesta de reseñas que aprende de tu tono, las reglas cambian.
Cintia puede sugerir respuestas para que las revises antes de publicarlas, y a partir de ahora, puede responder de forma completamente automática siguiendo las reglas que tú definas. Vamos a repasar cómo funciona la automatización paso a paso, para que puedas configurarla según las necesidades de tu negocio.
Dos niveles de automatización
Lo primero que hay que entender es que Cintia ofrece dos modos de trabajo independientes, cada uno con su propio interruptor:
Sugerir respuestas automáticamente. Con esta opción activada, Cintia redacta una propuesta de respuesta cada vez que llega una reseña nueva, pero no la publica por ti. La sugerencia queda esperando en tu bandeja para que la revises, la edites si hace falta y la envíes tú mismo. Es la opción más segura si quieres mantener el control total sobre lo que se dice en nombre de tu marca.
Responder reseñas automáticamente. Este es el siguiente nivel: Cintia no solo redacta la respuesta, sino que la publica sin intervención humana, siguiendo exactamente los criterios que hayas configurado. Es la opción pensada para negocios con mucho volumen de reseñas, donde revisar una por una no es viable, o para aplicar respuestas programadas en los casos más rutinarios (por ejemplo, agradecer una reseña de 5 estrellas) y reservar tu tiempo para los casos que sí requieren atención personal (intervención humana).
Ambas opciones pueden convivir: puedes dejar que Cintia responda sola a las reseñas más sencillas (5 estrellas sin comentario), pero que solo sugiera para el resto.
Cómo decidir qué reseñas se responden solas
La automatización completa no tiene por qué ser todo o nada. Cintia permite filtrar qué reseñas caen dentro de la respuesta automática según dos criterios:
- Valoración en estrellas. Puedes elegir exactamente a qué puntuaciones responde Cintia de forma automática (5, 4, 3, 2 o 1 estrellas, en cualquier combinación). Un enfoque habitual es automatizar las reseñas de 4 y 5 estrellas, donde una respuesta de agradecimiento estándar funciona bien, y dejar las de 1 y 2 estrellas fuera de la automática para gestionarlas personalmente o, como mínimo, pasarlas por el modo de sugerencia.
- Si la reseña tiene comentario o no. También puedes filtrar según si el cliente ha dejado solo una puntuación o si además ha escrito un comentario. Esto es útil porque una reseña sin texto normalmente admite una respuesta genérica de agradecimiento, mientras que una reseña con comentario suele merecer una respuesta que haga referencia a lo que la persona ha contado.
Combinando ambos filtros puedes construir reglas bastante precisas, como «responder automáticamente solo a reseñas de 4-5 estrellas sin comentario» y dejar todo lo demás para revisión manual o sugerencia.
Control de horario y zona horaria
Otro elemento clave de la configuración es el horario. Activando la opción de horario, puedes limitar la respuesta automática a días y franjas horarias concretas, y el sistema te permite definir la zona horaria de referencia.
Esto tiene sentido por dos motivos. Por un lado, una respuesta automática publicada a las 3 de la madrugada puede resultar menos natural que una que llega dentro del horario comercial (tanto para el cliente como para Google). Por otro, muchos negocios prefieren que las respuestas automáticas coincidan con las horas en las que el equipo podría intervenir si algo requiere atención, aunque no lo haga en la práctica.
Puedes configurar cada día de la semana de forma independiente, activando o desactivando la automatización día a día y definiendo una o varias franjas horarias por día (con la opción de añadir más franjas si lo necesitas).
Por ejemplo, una configuración típica de lunes a viernes de 9:00 a 16:00, dejando sábado y domingo inactivos, hace que las respuestas automáticas se concentren en horario laboral y que las reseñas del fin de semana esperen hasta el lunes o se gestionen de otra forma.
Un detalle importante es que, incluso en modo totalmente automático, Cintia no publica la respuesta en el instante en que llega la reseña: la redacta y la deja programada para un momento concreto dentro de la franja horaria permitida.
Por ejemplo, una reseña de 5 estrellas sin comentario que entra un lunes por la mañana puede generar una respuesta que queda marcada como «Pendiente» y programada para publicarse un par de días después, a media mañana, en lugar de salir de inmediato.
Mientras la respuesta está pendiente, sigue siendo visible y editable desde la propia reseña (con la opción «Editar / Ver detalle»), así que conservas una última oportunidad de revisarla o modificarla antes de que se publique.
Ajustes por marca y por ubicación
Si gestionas varias ubicaciones bajo una misma marca, la configuración de Cintia se organiza en dos niveles.
Existe una configuración general a nivel de marca (por ejemplo, para todas las ubicaciones de Cinquo) que actúa como valor por defecto, y esa configuración puede sobreescribirse a nivel de ubicación individual cuando una tienda o local concreto necesita reglas distintas.
Esto es especialmente útil si, por ejemplo, una ubicación tiene un volumen de reseñas mucho mayor que el resto o un horario de atención diferente.
Los créditos de Cintia
Cada respuesta que Cintia genera, ya sea como sugerencia o como respuesta automática publicada, consume créditos Cintia de tu saldo.
El panel de configuración muestra siempre el saldo disponible, y desde ahí mismo puedes conseguir más créditos cuando lo necesites. Esto significa que, antes de activar la respuesta automática en muchas ubicaciones o para un volumen alto de reseñas, conviene revisar cuántos créditos tienes disponibles y cuántas reseñas sueles recibir en un periodo determinado, para evitar quedarte sin saldo justo cuando más lo necesitas.
Con los planes anuales tienes las respuestas ilimitadas mientras la suscripción esté activa.
Por dónde empezar
Si nos has entrado nunca a Cinquo, este es el enlace de la versión web
En tu ícono de perfil, ves a ajustes y «Configuración de la IA».
Si nunca has usado la automatización de reseñas, una forma segura de empezar es activar primero solo las sugerencias automáticas durante unas semanas. Esto te permite ver el tipo de respuestas que genera Cintia y ajustar el tono si hace falta con las instrucciones personalizadas, sin ningún riesgo de que se publique algo que no revisarías tú mismo.
Una vez que confíes en la calidad de las sugerencias, puedes activar la respuesta automática empezando por un filtro conservador (por ejemplo, solo reseñas de 5 estrellas) y ampliarlo progresivamente a medida que compruebes los resultados.
Con esta combinación de sugerencias, respuesta automática, filtros por valoración y comentario, y control de horario, Cintia está pensada para que decidas exactamente cuánto control cedes en cada situación, en lugar de obligarte a elegir entre hacerlo todo a mano o automatizarlo todo de golpe.
